Encantamento de clientes

26 de Abril de 2022
Encantamento de clientes

Vemos diariamente empresas se desdobrando, se reinventado e lançando novas ideias para se aproximar dos clientes. Inclusive é cada vez é mais comum a destinação de verbas expressivas para encantá-los e trazê-los para mais perto da empresa. Todo esse esforço acontece para que o cliente esteja alinhado ao que marca quer transmitir através dos seus produtos ou serviços.

 

Encantar cliente é muito mais do que entregar qualidade. O encantamento cria conexão, proximidade, consumo, indicação e a tão sonhada, fidelização. Ele ainda inclui um bom atendimento, a resolução rápida e eficaz de problemas, uma equipe capacitada, investimento no pós-venda, capacidade de enxergar as demandas diárias e resolvê-las de forma criativa e inovadora.

 

É sempre importante lembrar que o encantamento tem um objetivo muito maior do que simplesmente trazer visibilidade para a marca ou agradar clientes. Ele pode impactar substancialmente no faturamento da empresa, já que reter um cliente tem um custo até cinco vezes menor do que captar um novo.

 

Como o encantamento aumenta o tempo e o relacionamento que o cliente tem com a empresa (LTV – Life Time Value) a sensibilidade que ele tem em relação às alterações de preço tendem a diminuir, uma vez que começa a enxergar o valor da empresa/produto/serviço e não apenas o preço. Um estudo feito pela Bain and Co mostrou que um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar até 75% da rentabilidade da empresa.

 

Sabendo disso, chegamos na grande questão: como ser assertivo com as ações de encantamento de clientes?

 

Precisamos fazer o básico, que muitas vezes é negligenciado. Conhecer nosso cliente, entender ele, seus gostos e preferências. Isso pode ser feito através de pesquisas de satisfação, traçando perfil, conhecendo sobre linguagem corporal, observando e outros. A partir disso, seguimos para o segundo ponto que é ser conhecido pelo cliente. Esse ponto pode ser alcançado quando conseguimos demonstrar para ele que o conhecemos, isso gera conexões que permite uma real aproximação.

 

O terceiro ponto é transmitir confiança ao cliente. O encantamento também está ligado a você ser uma referência na entrega do produto ou serviço final que oferece, buscando maneiras de demonstrar como seu trabalho tem sido consistente, trazendo resultados, resolvendo os problemas de forma diligente, eficaz e ética. Após alcançar esses três pontos pode-se, então, surpreender o cliente, trazendo algo a mais, a cereja do bolo, fazer o que todo mundo faz, porém de forma diferente, criativa e assertiva.

 

A partir desse momento é onde temos a grande divisão entre fazer apenas mais uma ação ou ter um sucesso expressivo com ela. A fórmula é simples: “RESULTADO DESEJADO” é a soma do resultado esperado mais a experiência apropriada, porém, como podemos chegar nele?

 

Aqui o importante é olharmos para o cliente de forma única. É imprescindível que a empresa e você lembrem que antes de tudo, atendemos indivíduos que tem vontades, necessidades e motivações diferentes. Muito além de buscarmos “personas” precisamos buscar entender cada perfil, anseio, modo de vida e, então, encaixarmos a ação. Isso não quer dizer que elas sempre precisarão ser especiais e exclusivas para cada cliente, porém dentro de uma ação geral, podemos criar diferentes formas de implementá-las a cada perfil.

 

Por último, o “pós-ação de encantamento” é outro grande diferencial. Entender se foi realmente útil para o cliente, se agradou e se supriu uma necessidade dele, são pontos que devem ser levantados para avaliar o sucesso de cada ação. É sempre válido ressaltar que além de você, várias outras empresas estão querendo e tentando encantar esse cliente, por isso o trabalho precisa ser consistente e permanente.

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